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Haben Sie schon einmal von der „Retentionsabteilung“ gehört? Die Abteilung „Kundenbindung“ ist der Teil der Kundendienstorganisation der meisten verbraucherorientierten Unternehmen, der dafür verantwortlich ist, die Menschen davon zu überzeugen, im Unternehmen zu bleiben. Ziel der Kundenbindung ist es, die Kundenbindung zu erhöhen und Stornierungen zu reduzieren. Die meisten Unternehmen, die wiederkehrende Umsätze erzielen, müssen Kunden so lange wie möglich binden, um den Customer Lifetime Value (CLV) zu maximieren.

Wenn Sie in hitziger Stimmung bei AT&T anrufen und eine Kündigung Ihres Kontos fordern, wird Ihr Anruf schnell an einen Kundenbindungsspezialisten weitergeleitet, dessen Aufgabe es ist, Sie zu beruhigen, Sie mit seinen Dienstleistungen wieder zufrieden zu stellen und Sie als Kunde.

In diesem Artikel werde ich Ihnen sagen, wie Sie mit Kundenbindungsabteilungen sprechen und das bestmögliche Angebot erzielen können, wobei Sie bedenken, dass sie Anreize haben, Sie als Kunden zu behalten. Egal, ob Sie die AT&T-Retentionsabteilung oder ein anderes Unternehmen anrufen, mit dem Sie Geschäfte machen, diese Tipps sind praktisch.

Ältere Leser erinnern sich vielleicht an eine Zeit, in der es der Telefongesellschaft egal war, ob Sie Kunde waren oder nicht. Wenn Sie stornierten, kamen viel mehr Leute durch die Tür, um Service zu erhalten. sie brauchten dich nicht. Obwohl dies in einigen Fällen (wie dem Wunsch nach kostenlosen Telefonen) immer noch zutrifft, haben sich einige Dinge geändert. Da der Wettbewerb zwischen den Telefongesellschaften unglaublich groß ist, haben sich einige Unternehmen dafür entschieden, sich darauf zu konzentrieren, ihre bestehenden Kunden zu halten, anstatt sich nur auf neue Einnahmen zu verlassen. Mit mehr Wettbewerb um weniger Kunden arbeiten Unternehmen härter daran, Sie in ihren Büchern zu halten.

Kunden und Churn

Kunden verlassen Unternehmen und andere melden sich ständig für den Service an. Dieses Auf und Ab der Kunden wird als „Abwanderung“ bezeichnet. Bis vor wenigen Jahren haben die meisten Technologiedienstleister die Abwanderung einfach als Tatsache angesehen und sich nicht darum gekümmert, ob ein bestimmter einzelner Kunde bleibt oder geht. Es war dasselbe, egal ob Sie über Internet, Mobilfunk, Autoversicherung oder jede Art von Service sprechen.

Jetzt sind die Dinge anders. Kunden fordern Rabatte und sind viel versierter, wenn es darum geht, zu einem neuen Deal zu wechseln oder billigere Verträge zu recherchieren. Unternehmen versuchen nun aktiv, Sie als Kunden zu binden, weil ihnen bewusst wurde, dass es Geld kostet, Kunden zu gewinnen und dass es oft viel besser ist, einem Kunden ein besseres Angebot zu machen, um ihn am Abgang zu hindern. Damit sitzen Sie einmal auf dem Fahrersitz.

Kundenbindung und ein gutes Geschäft

AT&T Retention ist dafür verantwortlich, die Abwanderung im Unternehmen zu reduzieren. Sie haben eine Reihe von Rabatten und Angeboten, mit denen sie Sie dazu verleiten können, noch ein oder zwei Jahre zu bleiben. Sie können sie erreichen, indem Sie 611 von einem AT&T-Telefon wählen oder 1-800-331-0500 anrufen.

Um jedoch von einer Retention-Abteilung ein gutes Angebot zu erhalten, müssen Sie sich organisieren.

Shoppen Sie nach anderen Angeboten

Wenn Ihr Ratenzahlungsplan bald abläuft, was bedeutet, dass Ihr Telefon abbezahlt ist, suchen Sie nach anderen Angeboten. Vergleichen Sie gleichartige Dienste von allen Unternehmen, die den gleichen Dienst in Ihrer Nähe anbieten. Kopieren oder notieren Sie Preise und wissen Sie, wer was anbietet. Halten Sie diese Liste griffbereit, wenn Sie den Anruf tätigen. „Wissen Sie, Telco X hat mir den gleichen Service angeboten, den Sie anbieten, aber für 10 US-Dollar pro Monat weniger“ ist ein starker Verhandlungsgegenstand.

Um einen Rabatt zu erhalten, benötigen Sie quantifizierbare Daten, um Ihren Fall zu unterstützen. Es hat keinen Sinn, mit einem Retention Agent zu sprechen, der einen Rabatt verlangt, und das war's. Sie müssen Ihre Beweise vorlegen, indem Sie zeigen, dass Sie woanders ein besseres Angebot zu einem niedrigeren Preis oder mit mehr Funktionen erhalten können.

Verstehen Sie, wofür Sie bezahlen

Um einen Rabatt auf Ihren Service zu erhalten, müssen Sie wissen, wie viel Sie bezahlen, welche Funktionen zu diesen Kosten beitragen, welche Funktionen Sie verwenden und auf was Sie verzichten könnten. Einige Ihrer aktuellen Funktionen könnten geändert oder vollständig ersetzt worden sein. Verstehen Sie, wofür Sie derzeit bezahlen und wofür Sie bezahlen möchten.

Identifizieren Sie Ihr Ziel

Identifizieren Sie schließlich Ihr Ziel beim Tätigen des Anrufs. Möchten Sie eine niedrigere monatliche Rechnung oder mehr Funktionen? Beide? Möchten Sie schnellere Geschwindigkeiten oder eine größere Datenobergrenze? Beide? Im Voraus zu wissen, was Sie wollen, wird Ihnen helfen, nicht mit etwas abgespeist zu werden, wonach Sie nicht gefragt haben.

Anruf bei AT&T Retention tätigen

Sobald Sie vorbereitet sind, ist es Zeit, den Anruf zu tätigen. Halten Sie Ihre Liste bereit und rufen Sie von einem ruhigen Ort aus an, an dem Sie nicht gestört werden.

Am wichtigsten ist, dass Sie ihnen nicht sagen, dass sie mit einem anderen Unternehmen übereinstimmen sollen, oder ihnen sofort sagen, was Sie wollen. Fragen Sie sie, was sie tun können, um Sie als Kunden zu behalten. Dann lassen Sie sie ihre Magie wirken.

Die Do’s and Don’ts beim Umgang mit Kundendienstmitarbeitern

• IMMER Seien Sie höflich, da es überhaupt keinen Vorteil hat, unhöflich zu sein.
• Sei fair.
• Sicher sein.
• Seien Sie ruhig (dies geht einher damit, auf produktive Weise fest zu sein).
• Seien Sie vernünftig (d. h. verlangen Sie nicht zu viel)
• Geben Sie dem Kundenbetreuer Zeit und Raum, um auf Ihre Anfragen zu reagieren

• Nutzen Sie Pausen zu Ihrem Vorteil.
• Unterbrechen Sie den Agenten nicht.
• Fluche nicht.
• Seien Sie nicht aggressiv.
• Rufen Sie nicht montags, freitags oder gleich morgens an. Dies ist der Fall, wenn die Kundendienstmitarbeiter wahrscheinlich mit Anrufen überhäuft werden, was sie weniger aufmerksam und proaktiv bei der Erfüllung Ihrer Anfragen macht.
• Stellen Sie Fragen wie; "Können Sie mir helfen, meine Rechnung zu senken?"

4 Tipps für den Umgang mit Kundenbindung

1. Scheuen Sie sich nicht, mehr zu verlangen, wenn Sie mit dem zurückkommenden AT&T-Retentionsmittel nicht zufrieden sind. Solange Sie flexibel und fair sind, können Sie jederzeit mehr oder eine kostenlose Funktion für ein paar Monate oder einen anderen Vorteil verlangen, je nachdem, welche Ziele Sie sich zuvor gesetzt haben. Haben Sie keine Angst, mehr zu verlangen, da diese Unternehmen nie Angst haben, mehr zu verlangen.
2. Verwenden Sie Pausen mit Bedacht, da Sie die Zeit des AT&T-Kundendienstmitarbeiters respektieren möchten. Agenten werden bei ihren Anrufen zeitlich abgestimmt und müssen Ihren Anruf schnell bearbeiten und an einen anderen weiterleiten. Gehen Sie nicht nur ins Fernsehen und lassen Sie sie jeweils 30 Sekunden warten, sondern verwenden Sie eine Pause, um Unzufriedenheit zu zeigen oder sie ein wenig ins Schwitzen zu bringen. Manchmal kann eine einfache Pause ein großzügigeres Angebot bieten, damit sie einen anderen zufriedenen Kunden gewinnen können.
3. Verstehen Sie, dass die meisten Vertreter Ihnen das anbieten, was sie gerade zur Verfügung haben. Das Ziel eines Kundendienstmitarbeiters ist es nicht, mit einem Kunden zu streiten. Es ist viel einfacher, Ihnen zu geben, was Sie wollen, wenn er es zur Verfügung hat. Sie können jederzeit höflich darum bitten, mit einem Manager zu sprechen, wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihnen etwas nicht angeboten wird.
4. Wenn der Agent, mit dem Sie sprechen, nicht interessiert zu sein scheint oder sich nicht darum kümmert, Sie als Kunden zu behalten, danken Sie ihm und legen Sie auf. Lassen Sie es eine Minute Zeit und versuchen Sie es erneut. Verschiedene Mitarbeiter haben unterschiedliche Begeisterungsstufen oder befinden sich in einem anderen Stadium ihrer monatlichen Ziele. Außerdem setzt AT&T wie viele andere Unternehmen sowohl Vertragsmitarbeiter (Nicht-AT&T-Mitarbeiter) als auch Mitarbeiter des Unternehmens in ihrer Retention-Abteilung ein. Je nachdem, mit wem Sie sprechen, sind sie möglicherweise nicht befugt, andere Geschäfte zu autorisieren.

Das Low-Down bei Angeboten

Denken Sie vor dem Anruf daran, dass es nicht das einzige Ziel des Unternehmens ist, Ihre Loyalität zu erhalten. AT&T benötigt Einnahmen, um seinen Service weiterhin für alle seine Kunden anbieten zu können. Daher erhalten Sie möglicherweise ein Sonderangebot, wenn Sie Ihrem Paket einen neuen Service anstelle einer Rechnungsgutschrift oder Preisreduzierung hinzufügen. Dadurch sparen Sie oft Geld bei einer anderen Rechnung (z ; stellen Sie Ihr Internet zu einem ermäßigten Preis auf AT&T um).

Wenn Sie nach einem Angebot für ein neues Telefon suchen, haben Sie hier möglicherweise kein Glück. Der Vertreter hat möglicherweise die Möglichkeit, Ihren Plan zu senken und die Kosten für ein neues Telefon auszugleichen, aber Sie müssen weiterhin Steuern und den UVP (vom Hersteller festgelegter Preis) für das Telefon zahlen.

Die Deals, die den Retention-Mitarbeitern zur Verfügung stehen, sind vorab geladen und von einer Person geplant, die sie wahrscheinlich noch nie zuvor getroffen haben. Wir sagen dies, weil Sie Ihre Zeit nicht damit verschwenden möchten, etwas zu bekommen, das ein anderes Unternehmen anbietet, nachdem AT&T sagt, dass dies nicht möglich ist. Manchmal sind die besten Angebote für Neukunden, Sie können jederzeit zu einem anderen Anbieter wechseln, um Rabatte zu nutzen und zu einem späteren Zeitpunkt wieder zurückwechseln.

So stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenbindungsvertrag honoriert wird

Sobald Sie einen Deal haben, wiederholen Sie ihn. Dies bestätigt, dass Sie verstehen, was angeboten wird und dass Ihre Erwartungen klar sind. Rufen Sie als Nächstes den Vornamen des Vertreters ab und notieren Sie die Uhrzeit Ihres Anrufs. Immer wenn ein Agent Ihr Konto berührt, befindet sich eine ID in den Notizen (der Vertreter kann Ihnen diese ID nicht geben und einige nennen Ihnen nicht ihren Nachnamen, aber ihr Vorname und die Uhrzeit des Anrufs sollten ausreichen). Wenn Sie ein Problem mit gemachten Zusagen haben, rufen Sie mit diesen Informationen zurück.

Stellen Sie sich dann eine Kalendererinnerung ein, um den gesamten Vorgang nach Ablauf dieser Vertragslaufzeit noch einmal zu wiederholen. Im Laufe der Zeit können Sie viel Geld sparen, indem Sie sich an die Kundenbindungsteams von AT&T und anderen Unternehmen wenden, die Sie monatlich bezahlen.

Wenn Sie eine Stunde Ihrer Zeit damit verbringen können, Angebote zu recherchieren und mit einem Agenten zu sprechen, können Sie Geld sparen oder zusätzliche Funktionen für wenig oder kein Geld erhalten. Solange Sie in Ihren Anfragen vernünftig und fair gegenüber dem AT&T Retention Agent sind, werden Sie überrascht sein, was sie tun, um Sie als Kunden zu halten!

Hatten Sie Interaktionen mit AT&T-Kundenbindungsmitarbeitern oder Kundenbindungsmitarbeitern anderer Unternehmen? Hatten Sie Erfolg im Umgang mit ihnen, um bessere Konditionen zu bekommen? Erzählen Sie uns unten von Ihren Erfahrungen.